ایفای نقش در صحنه مدیریت - دَبی بلاگ

رهبران سازمانی اغلب مجبور می شوند از مدیریت احساسات خود به عنوان ابزاری برای اثرگذاری بر دیگران استفاده کنند. هر چند تمام ما در زندگی روزانه خود به مدیریت احساسات برای اداره زندگی خود و ارتباطات بهتر با دیگران نیاز داریم، این مساله برای رهبران سازمانی اهمیت بیشتری پیدا می کند و به شکل ابزاری حیاتی برای پیروزیت درمی آید. آن ها چگونه می توانند از نمایش احساسات استفاده کنند و در عین حال، صادق و واقعی باقی بمانند؟

فراتر از خدمات

همه ما با لبخند های تصنعی برخی از افراد فعال در حوزه خدمات آشنا هستیم. آن ها از طرف مدیران خود مجبور شده اند که با تحویل لبخند های دروغین و گرم دریافت با مشتریان، آن ها را جلب کنند. کارکنان مک دونالد، خدمه پروازی و پرستار های بیمارستان ها مجبور هستند برخی از احساسات خود را در محل کار به نمایش گذاشته و بقیه احساسات خود را سرکوب کنند.

این نمایش ها بخشی از وظایف شغلی آن ها است. اما تحمل این قواعد نمایش و استفاده از احساسات به عنوان ابزاری برای انجام کارها، بخش جدایی ناپذیر شغل مدیران و رهبران سازمانی نیز هست.

برانگیختن کارکنان، نظم دادن به کارکنان نامنضبط، خاطرجمع و مصمم نشان دادن خود در شرایط ابهام و تغییر و کنترل احساسات شخصی، بخشی از وظایف هر روزه مدیران است. از طرفی، با آنکه احساسات و لبخند های نمایشی کارکنان خدماتی تا حد زیادی سطحی هستند، مدیریت احساسات مدیران کاری پیچیده است و به درجه بالاتری از قضاوت و تلاش نیاز دارد.

هر قدر که روابط کاری بیشتری وجود داشته باشد، هرقدر که طیف نتایج مطلوب گسترده تر باشد و هر قدر که ماهیت رهبری سازمانی پیچیده تر شود، استفاده حرفه ای از احساسات سختتر و چالشی تر از آن در بخش خدماتی خواهد شد.

از دست دادن کنترل حرفه ای

تعدادی از رهبران سازمانی به نقل داستان هایی اقدام کردند که در آن کنترل خود را از دست داده و احساساتی غیرحرفه ای، اما واقعی نشان داده اند. نینا درباره جلسه اش با مدیرعامل صحبت کرد. او گفت که در این جلسه یک برنامه کسب وکار ارائه دادم، اما مدیرعامل آن را کوبید و گفت: چنین برنامه ای هیچ گاه پیروز نخواهد شد.

برنامه تهیه شده با اطلاعاتی کامل تدوین شده بود و همه کارکنان برای آن زحمت کشیده بودند. به گریه افتادم. تلاش می کردم از پنجره به منظره بیرون نگاه کنم و نفس عمیق بکشم، اما نمی توانستم جلوی اشک های خود را بگیرم. فشار زیادی به من آمد و به همین دلیل، به جای آنکه به طور حرفه ای صحبت کنم و به دفاع از برنامه بپردازم، گریه کردم.

مثال مدیرانی که کنترل احساسی خود را از دست می دهند، نشان دهنده آن است که مدیران هم انسان هستند و نمی توانند همواره به شیوه مطلوب عمل کنند. با این حال، شواهد نشان می دهد که در بیشتر مواقعی که ماسک حرفه ای آن ها می افتد و احساسات واقعی خود را نشان می دهند، روابط کاری آینده آن ها بهبود می یابد.

نینا گزارش داد که پس از آن گریه روابط ما بسیار بهتر شد و بی پرده تر با یکدیگر به بحث و مصاحبه می نشستیم. فکر نمی کنم که مدیرعامل متوجه بود چه فشاری روی ما است. او فقط می گفت: این کار را باید انجام دهم و از آن برنامه باید حمایت کنم. درک ناقص او از شرایط همواره باعث پریشانی من می شد، اما پس از آن اتفاق، راحت تر می توانستم به مصاحبه و بحث درباره جوانب مختلف مسائل بپردازم.

خود بودن

در همین زمان، به طور دائم می شنویم که مدیران باید صادق و اصیل باشند و از رفتار های غیراخلاقی و رسوایی های سازمانی منتشر شده در اخبار به دور بمانند. گفته می شود رهبران سازمانی صادق و اصیل، درباره اهداف و نیت های خود روراست هستند و بین ارزش های اخلاقی و رفتارهایشان تناقضی دیده نمی شود. سوال اینجا است که چگونه مدیران و رهبران سازمانی می توانند هم از احساسات و نمایش آن ها به عنوان بخشی از وظایف روزانه شان بهره ببرند و هم صادق و اصیل به نظر برسند.

آیا رهبران سازمانی هم چنین تناقضی را احساس می کنند و مجبور به تصمیم گیری در این تناقض وظایف می شوند؟ چه استراتژی هایی می توان استفاده کرد تا ضمن صادق و اصیل بودن، از احساسات برای پیشبرد کار ها و برنامه ها استفاده کرد؟ پژوهش های بسکمک در 10 سال اخیر از رهبران سازمانی مختلف (مدیران میانی و ارشد، رهبران سازمان های دولتی و خصوصی و زنان و مردان) دقیقا همین سوال را پرسیده اند. پاسخ های آن ها روشنگر مساله و اغلب شگفت آور هستند.

مرز بین رهبری سازمانی اصیل و کار احساسی

رهبرانی که روی آن ها مطالعه کرده اند، به سادگی لزوم نقش های نمایشی شغل خود را قبول کرده اند. تد، مدیری ستادی در یک موسسه آموزشی (Higher Education) است. او گفت: مدیر بودن مانند بازیگری است. باید احساساتی را به نمایش بگذاری که لزوما دارای آن ها نیستی. ممکن است در شرایطی نیاز داشته باشی که صدایت را بالا ببری، اما لزوما چنین احساسی نداری.

ممکن است لازم شود که خود را همدل و همفکر نشان دهی یا آنکه احساسات منفی خود را مخفی کنی. گاهی ممکن است حتی احساسی داشته باشی، اما نیاز باشد در آن اغراق کنی. یک مدیر ارشد دیگر در بخش دولتی به نام جولی بیان نمود که مدیریت نوعی توازن بخشیدن بین نمایش های احساسی و خود واقعی است ... بنابراین اگر درباره موضوعی نگران یا عصبانی باشم، آن را مخفی می کنم و لزوما این احساسات از بین نرفته اند.

تمام مدیرانی که با آن ها مصاحبه کرده ام، به لزوم مخفی کردن احساسات منفی و زائد اشاره کرده اند و به رغم سختی این کار در برخی موارد، آن را الزام شغلشان دانسته اند. این مساله به ویژه در زمان اخراج کارکنان و ایجاد نظم و مقررات برجسته تر می شود. راجر، مدیر ارشد در شرکت داروسازی بیان نمود که حتی زمانی که یکی از کارکنان مرد من که باید او را اخراج می کردم، در مقابلم به گریه افتاد، می دانستم که تصمیمی سنجیده و منصفانه گرفته ام و نباید اجازه دهم احساساتم بر تصمیمم اثر بگذارد.

هر چند مدیران اغلب نمی توانند از تصمیم خود برای اخراج کارکنان خود برگردند، نوع ارتباطات و میزان حمایت ها و همدردی از فرد مقابل در کنترل خودشان است. در اینجا است که می توان اصیل و واقعی بود و احساسات درونی را ابراز کرد. تری، یک مدیر فروش شرایط را این گونه خلاصه کرد: من مجبور بودم افرادی را اخراج کنم و تمایلی هم به آن نداشتم. پس احساسات شخصی خود را در این مورد از مسوولیت شغلی ام جدا کردم و توضیح دادم که با توجه به شرایط و دلایل موجود، مجبور به چنین تعدیلی هستیم.

در همین حال، نیاز بود تا درجه ای از احساس و همدردی نشان دهم و خود را کاملا یک موجود بی احساس معرفی نکنم. دلم می خواست بیش از آن، احساسات به خرج می دادم، اما احتمالا چنین کاری به نفع طرف مقابل نبود.

مکالمات انضباطی هم بخشی پذیرفته شده از شغل مدیران است. راجر بیان نمود: من از مصاحبه های سخت انضباطی خوشم نمی آید و اهل تقابل با مردم نیستم. اما این هم بخشی از وظایف من است و در زمان آن، شرم و خجالت را کنار می گذارم.

ینا، یک مدیر فناوری اطلاعات که مجبور به موضع گیری در مقابل عملکرد ضعیف برخی از کارکنان خود بوده است، توضیح داد: اگر کاری به عنوان مدیر او نمی کردم، اثربخشی و نفوذ خود را از دست می دادم. با این حال، در این حوزه، افزایش تجربه مدیریت، از چالشی بودن شرایط می کاهد.

ینا توضیح داد: در ابتدا فکر می کردم از مصاحبه های انضباطی متنفر هستم و نمی خواهم واردشان شوم. اما با خودم فکر کردم که خجالت معنایی ندارد و اگر کاری نکنم، اوضاع بدتر و بدتر می شود. پس فقط باید از اطلاعات و شواهدی که دارید، مطمئن باشید و تصمیمی مناسب بگیرید.

تنها در زمان مدیریت همکاران نیست که بحث احساسات و کار احساسی اهمیت دارد: بسکمک از مدیران به این موضوع اشاره کرده اند که از خارج از سازمان هم به آن ها استرس و فشار وارد می شود. به عنوان مثال، ربکا، عضو هیات مدیره یک شرکت مشاوره مدیریت به این موضوع اشاره کرد که باید هوشیارانه احساسات را در مقابل موکلان کنترل کرد و ماسک حرفه ای خود را روی صورت نگه داشت: هر چه فکر می کنید، حتی اگر موکل شما در حال یاوه گویی باشد، باز هم باید احساسات خود را مخفی کنید و با دقت به او گوش دهید؛ بنابراین در محل کار به طور آگاهانه احساسات خود را کنترل می کنم. استیون از یک شرکت بین المللی مشاوره فناوری اطلاعات هم نظر مشابهی داشت.

او از استیصال و لزوم نمایش احساسات در زمانی سخن گفت که نظر موکلانش عوض می شود و سفارش خود را نمی خواهند. او توضیح داد: زمانی که پس از انجام کار، نظر موکلان درباره زیرساخت های فناوری اطلاعاتشان عوض می شود و چیز دیگری طلب می کنند که نیاز به دوباره کاری های فراوان دارد، مستاصل می شوید و در عین حال نمی توانید این استیصال را نشان دهید.

اگر بلند شوید و بگویید که به دلیل تغییر تصمیم هایشان، با آن ها کار نمی کنید، وجهه خوبی برای شرکت خود باقی نمی گذارید. احساسات در چنین شرایطی جایگاهی ندارند. نظراتی را که می خواهم بیان کنم، ناگفته می گذارم.

استراتژی های مقابله با کار احساسی

مدیرانی که با آن ها مصاحبه کردم، توصیه های فراوانی برای مدیریت بهتر احساسات و استفاده موثر از آن ها داشتند. ربکا توصیه کرد: با خجالت از شرایط فرار نکنید. او توضیح داد که اجتناب از شرایط سخت، باعث می شود که فشار احساسی بیشتری به شما وارد شود. همچنین می توان مانند یک نظاره گر عمل کرد و فارغ از احساسات شخص به مسائل نگریست و به تحلیل آن ها پرداخت.

کرتیس که کسب وکار شخصی خود را دارد به من گفت: هر زمان که احساسات غالب می شوند، به این موضوع فکر کنید که آیا این احساسات اثر مثبتی بر شما و کارکنان دارد و آیا از آن راضی هستید یا خیر؟ لزوما به دنبال آن نباشید که خود را کنترل کنید یا بلافاصله احساسات را کنار بگذارید. چنین کاری راحت نیست. به جای آن متوجه اهمیت احساسات و اثر آن ها بر دیگران باشید. خطرناک ترین موضوع، ناآگاهی از اثر احساسات است.

برنامه ریزی و آمادگی توصیه ای است که بیشتر مدیران برای مواجهه با جلسات و مصاحبه های سخت داشتند. گوردون، مدیری باتجربه در شورای یک شهر بزرگ تشریح کرد: باید برای جلسات سخت به شدت آماده باشید. باید بدانید که به چه مواردی می خواهید اشاره کنید، به چه تصمیماتی می خواهید برسید و زمانی که وارد جلسه شدید، یک شنونده فوق العاده خوب باشید؛ چرا که بخش زیادی از مدیریت تعارض ها به ارائه فرصت به طرف مقابل برای بیان دیدگاه ها و احساساتش ختم می شود.

قابل پیش بینی بود که بسکمک از مدیران مصاحبه شونده به لزوم وجود افرادی اشاره کنند که در شرایط سخت بتوانند با آن ها صحبت و مشورت کنند. برخی از آن ها موضوعات سخت را با همسران خود مطرح می کردند و برخی تصمیم می دریافتد که چنین کاری نکنند و بین کار و زندگی شخصی شان تفکیک قائل شوند.

در هر صورت، تمام آن ها گروهی از افراد قابل اعتماد داشتند که در صورت بروز مسائل به مشورت و کسب حمایت از آن ها می پرداختند. پیتر، یک مدیر باتجربه در شرکتی چندملیتی توصیه کرد: یک دوست یا همکار پیدا کنید که سیستم ارزشی و نگاهش به مسائل شبیه شما باشد؛ حتی فردی که بتوانید در کنار او از فشار احساسات خود بکاهید. شاید هم بتوانید یک مشاور روانکاو داشته باشید که به شما در درک احساساتتان و درس دریافت از شرایط کمک کند.

بسکمک از مدیران از ورزش برای تخلیه احساسات و فشار های خود استفاده می کردند. در اغلب این موارد، ورزش در فضای باز و در طبیعت انجام می شد. دنیس، یک مدیر دولتی از ارتباط بین ورزش و مدیریت پیروزیت آمیز احساسات و فشار های کاری صحبت کرد: اگر بدانم که قرار است در یک جلسه چالشی شرکت کنم، ابتدا به باشگاه یا استخر می روم و از شر هورمون تستوسترون خود راحت می شوم و سپس بسیار آرام و آسوده تر در آن جلسه شرکت می کنم. همه ما می توانیم از این استراتژی به خوبی بهره ببریم!

abanhome.com: گروه ساختمانی آبان: بازسازی ساختمان و تعمیرات جزئی و کلی و طراحی ویلا و فضای سبز و روف گاردن، طراحی الاچیق، فروش درب های ضد سرقت